МУНИЦИПАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ ГОРОД НОЯБРЬСК
АДМИНИСТРАЦИЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 30 сентября 2009 г. № П-1781
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН ОТДЕЛОМ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА И ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ,
ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ
УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В СФЕРЕ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА, ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПРИНЯТИЕ
ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ
В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ СРОК"
АДМИНИСТРАЦИЕЙ ГОРОДА НОЯБРЬСКА
В соответствии с Планом
противодействия коррупции в муниципальном образовании город Ноябрьск на 2008 - 2011 годы, утвержденным постановлением Главы города Ноябрьска от 21 октября 2008 года № П-1652 (с последующими изменениями), Порядком
разработки и утверждения административных регламентов осуществления муниципальных функций (предоставления муниципальных услуг) Администрацией города Ноябрьска, утвержденным постановлением Главы города Ноябрьска от 19 ноября 2008 года № П-1876, руководствуясь Уставом
муниципального образования город Ноябрьск, постановляю:
1. Утвердить Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Организация приема граждан отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан в сфере потребительского рынка, жалоб потребителей, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством срок" Администрацией города Ноябрьска согласно приложению.
2. Управлению делами Администрации города Ноябрьска (Надратовская Т.В.) обеспечить опубликование настоящего постановления в городской газете "Северная вахта".
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Главы Администрации Лавринца С.С.
Глава Администрации города
М.Ф.ШАРОВИН
Приложение
Утвержден
постановлением
Администрации города
от 30.09.2009 № П-1781
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА
ГРАЖДАН ОТДЕЛОМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА
И ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ
УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В СФЕРЕ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА, ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПРИНЯТИЕ
ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ
В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ СРОК"
АДМИНИСТРАЦИЕЙ ГОРОДА НОЯБРЬСКА
1. Общие положения
1.1. Наименование муниципальной услуги
Организация приема граждан отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан в сфере потребительского рынка, жалоб потребителей, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством срок (далее - муниципальная услуга).
1.2. Наименование структурного подразделения
Администрации города Ноябрьска,
непосредственно предоставляющего муниципальную услугу
Муниципальную услугу предоставляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ноябрьска (далее - отдел). Обеспечение исполнения муниципальной услуги возложено на специалистов отдела (далее - специалисты).
1.3. Перечень нормативных правовых актов,
непосредственно регулирующих предоставление
муниципальной услуги
Предоставление муниципальной услуги регулируется следующими нормативными правовыми актами:
- Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;
- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Закон
Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО "Об обращениях граждан";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- распоряжение Главы Администрации города от 26.06.2009 № Р-563 "Об утверждении графика личного приема граждан Главой Администрации города, заместителями Главы Администрации, руководителями структурных подразделений Администрации города Ноябрьска";
- Устав
муниципального образования город Ноябрьск;
- постановление главы муниципального образования от 04.04.2005 № П-331 "Об утверждении Положения отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации муниципального образования город Ноябрьск".
1.4. Описание результатов предоставления
муниципальной услуги
1.4.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
- качественное и своевременное рассмотрение устных и письменных обращений граждан;
- разрешение поставленных в обращении вопросов в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ямало-Ненецкого автономного округа, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;
- направление обращений по подведомственности или принадлежности в другие государственные или муниципальные органы, должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- извещение граждан о ходе рассмотрения обращения и его результатах;
- отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
1.4.2. Юридическими фактами, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги, являются:
- устный ответ на устное обращение гражданина;
- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
- направление гражданину письменного отказа в рассмотрении обращения с обоснованием причин такого отказа.
1.5. Описание заявителей, имеющих право на получение
муниципальной услуги
1.5.1. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или Федеральным законом.
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
2.1. Порядок информирования о правилах предоставления
муниципальной услуги
2.1.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется по адресу: 629807, Ямало-Ненецкий автономный округ, г. Ноябрьск, ул. Ленина, д. 47, каб. 207.
Контактный телефон: (83496) 361-176.
Официальный сайт Администрации города Ноябрьска: www.noyabrskadm.ru
Адрес электронной почты: Beleckaya@noyabrskadm.ru
График приема: ежедневно с 9 час. 00 мин. до 12 час. 30 мин., с 14 час. 00 мин. до 17 час. 00 мин. Выходные дни - суббота, воскресенье.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
2.1.2. Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе оказания муниципальной услуги, осуществляется в виде:
- индивидуального информирования при личном обращении граждан непосредственно в отдел;
- публичного информирования с использованием средств массовой информации, телефонной связи.
2.1.3. Информирование граждан проводится в устной и письменной форме.
2.1.4. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается специалистом отдела лично и/или по телефону.
При ответе на телефонные звонки специалист отдела должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.
Специалист отдела при общении с гражданином (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к нему, не унижая его чести и достоинства. Устное информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.
При невозможности специалиста отдела, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, или обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Специалист отдела, осуществляющий устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий предоставления муниципальной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.
Специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, а также может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке предоставления муниципальной услуги в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при обращении граждан осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой или размещением на сайте Администрации города в сети Интернет.
При коллективном обращении граждан письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.
2.1.5. Публичное информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, а также путем размещения информации на сайте Администрации города Ноябрьска в сети Интернет, на информационном стенде в здании Администрации города Ноябрьска.
2.1.6. Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела, обеспечивающим предоставление муниципальной услуги.
2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги
2.2.1. При индивидуальном устном обращении граждан лично или по телефону ответ по существу вопросов, изложенных в обращении, предоставляется специалистом отдела в момент обращения. Максимальный срок исполнения устного информирования при обращении гражданина лично состоит из времени ожидания в очереди и времени предоставления ответа. Время ожидания в очереди должно составлять не более 20 минут. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела не должно составлять более 20 минут.
2.2.2. Письменное обращение регистрируется в течение 3-х дней с момента поступления в отдел.
2.2.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения в отделе.
2.2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
2.2.5. В случае, если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего Административного регламента, обратившемуся гражданину направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации данного обращения с указанием причин такого отказа.
2.2.6. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен руководителем отдела не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина и обоснованием необходимости продления срока.
2.2.7. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены и заявителям в течение сроков, указанных в настоящем Административном регламенте, даны ответы.
2.3. Перечень оснований для приостановления предоставления
муниципальной услуги либо для отказа в предоставлении
муниципальной услуги
2.3.1. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа гражданину, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.
2.3.2. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не предоставляется, если:
- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, с сообщением гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотреблением правом.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий орган государственной власти автономного округа, орган местного самоуправления в автономном округе или соответствующему должностному лицу.
2.3.3. Основанием для отказа в рассмотрении обращения гражданина является:
- обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник отдела вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.4. Требования к местам предоставления
муниципальной услуги
2.4.1. Помещение, выделенное для предоставления муниципальной услуги, должно соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".
2.4.2. Рабочие места специалистов отдела оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление муниципальной услуги в полном объеме, а также расходными материалами, канцелярскими товарами в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.
2.4.3. Специалистам отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail).
2.4.4. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов отдела, а также должна быть обеспечена возможность для реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению муниципальной услуги.
Места ожидания оборудуются "посадочными местами" (стульями, кресельными секциями, скамьями). Количество мест ожидания определяется, исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.
Места ожидания также оборудуются столами для оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши).
2.4.5. Здание Администрации города Ноябрьска оборудуется стоянкой для автомобилей граждан. На стоянке должно быть место для парковки специальных транспортных средств инвалидов. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.
2.4.6. Вход в кабинет отдела оборудуется информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о наименовании отдела, предоставляющего муниципальную услугу.
2.4.7. В помещении для ожидания приема граждан и получения информации размещается информационный стенд, который оборудован карманами формата А-4. На информационном стенде размещается следующая информация: график приема граждан, информация о справочных телефонах, факсах, адресах электронной почты отдела, график личного приема граждан начальником отдела.
Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее № 14), без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом.
2.4.8. Прием граждан осуществляется в служебном кабинете специалистов отдела.
В служебном кабинете, где проводится прием граждан, предусмотрена возможность для копирования документов и материалов, в том числе на электронные носители.
2.4.9. В помещении, где проводится прием граждан, запрещается находиться лицам, не имеющим прямого отношения к приему граждан.
2.5. Требования к письменному обращению гражданина
2.5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование структурного подразделения Администрации города (наименование отдела), в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество руководителя отдела, либо его должность, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
]]>2.5.2. При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
2.5.3. Обращение, поступившее в Администрацию города или должностному лицу по информационным системам общего пользования, по почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3. Административные процедуры
3.1. Перечень административных процедур
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- личный прием граждан (устное обращение);
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация, аннотирование поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение начальнику отдела;
- рассмотрение письменных обращений;
- оформление и направление ответа на письменное обращение;
- прием граждан по личным вопросам начальником отдела.
3.2. Личный прием граждан (устное обращение)
3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение гражданина к одному из специалистов отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.
3.2.2. Личный прием граждан проводится специалистами отдела в соответствии с графиком приема граждан, указанным в п. 2.1.1
настоящего Административного регламента, в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.
3.2.3. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина личный прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.
3.2.4. Специалисты, ведущие личный прием граждан, обязаны внимательно выслушать вопрос гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.
3.2.6. Обращения граждан, поступающие при проведении личного приема специалистами отдела во время организованных "горячих линий", а также с "прямых" эфиров на радио и телевидении, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3.2.7. Специалисты принимают все необходимые меры для подготовки качественного и своевременного ответа на устные обращения граждан, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.
3.2.8. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3.2.9. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.
3.2.10. Во время личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.11. Максимальное время выполнения административной процедуры составляет 20 минут.
3.2.12. Результатом личного приема граждан (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо прием письменного заявления.
3.3. Прием и первичная обработка
письменных обращений граждан
3.3.1. Основанием для начала предоставления указанной муниципальной услуги является личное обращение гражданина с письменным заявлением в отдел или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по их поручению.
3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт Администрации города Ноябрьска) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:
- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт Администрации города Ноябрьска, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;
- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.
3.3.3. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:
- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки - возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").
Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.
3.3.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом отдела в рабочее время.
По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения и количества принятых листов. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
Время приема письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей не может превышать 5 минут.
3.3.5. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений граждан является прием обращений и их подготовка для передачи на регистрацию.
3.4. Регистрация, аннотирование
поступивших письменных обращений и их передача
на рассмотрение начальнику отдела
3.4.1. Все письменные обращения, поступившие от граждан, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления.
Письменные обращения регистрируются специалистом отдела, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3.4.2. Поступившие в отдел письменные обращения регистрируются в журнале учета письменных обращений граждан (далее - журнал). После регистрации на поступивших документах в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа делается запись с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации.
При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем письменном обращении:
- порядковый номер;
- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), категория заявителя, место его проживания (адрес);
- дата поступления обращения;
- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;
- содержание обращения;
- результаты рассмотрения обращения.
Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.
Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. Максимальный срок выполнения действия составляет 1 минуту.
Датой поступления письменного обращения считается дата, проставленная на бланке поступившего обращения.
3.4.3. В день регистрации зарегистрированные и оформленные в установленном порядке письменные обращения представляются руководителю отдела либо замещающему его лицу. Затем обращения в течение рабочего дня после регистрации согласно резолюции направляются на исполнение специалистам отдела.
3.4.4. Результатом выполнения действий по регистрации поступивших письменных обращений и их рассмотрение начальником отдела является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение начальником отдела.
3.5. Рассмотрение письменных обращений
3.5.1. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты регистрации данного обращения.
В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.5.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты отдела в соответствии с резолюцией руководителя.
3.5.3. Специалисты при рассмотрении обращений потребителей обязаны:
- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;
- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;
- уведомлять граждан о направлении их обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан.
3.5.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:
- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, органах местного самоуправления автономного округа, организациях, учреждениях;
- приглашать обратившихся граждан для личной беседы.
3.5.5. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти автономного округа, в органах местного самоуправления автономного округа, организациях специалистом подготавливается запрос.
Запрос должен содержать:
- данные об обращении, по которому запрашивается информация;
- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;
- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;
- срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, но не более 15 дней.
3.5.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.
Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.
В случае отказа гражданина от приглашения на личную беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) специалистом подготавливается ответ на обращение по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.
3.5.7. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.
3.5.8. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем отдела либо его заместителем. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.
3.5.9. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
3.5.10. При выявлении по обращению граждан товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
3.5.11. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов по существу и подготовка проекта ответа гражданину.
3.6. Оформление и направление ответа
на письменные обращения
3.6.1. Ответы на письменные обращения граждан подписывает руководитель отдела или его заместитель в пределах своей компетенции.
3.6.2. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе гражданина может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.
К ответу на письменное обращение гражданина прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.
Ответы на письменные обращения граждан печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Ноябрьска. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
Подготовленный ответ подписывается начальником отдела и направляется по почтовому адресу, указанному в письменном обращении.
Максимальный срок выполнения действия 10 минут.
3.6.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении;
- если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
- в ответе на письменное обращение гражданина должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
3.6.4. Специалисты отдела ведут подшивку документов по обращению гражданина. Сначала подшивается оригинал обращения либо его копия, затем материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.
Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве Администрации города Ноябрьска в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.
3.6.5. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов. Итоговое оформление документов для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованием Инструкции по делопроизводству в Администрации города Ноябрьска.
3.7. Прием граждан по личным вопросам начальником отдела
3.7.1. Прием граждан по личным вопросам проводится начальником отдела по предварительной записи. Предварительную запись осуществляет специалист отдела, ответственный за организацию работы с обращениями граждан. В заявлении на личный прием к начальнику отдела должны быть указаны данные о лице, обратившемся для личного приема, содержание вопроса. Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания в очереди на личный прием к начальнику отдела не должно превышать 30 минут.
Прием граждан по личным вопросам начальником отдела осуществляется по адресу: г. Ноябрьск, ул. Ленина, кабинет № 207.
3.7.2. График личного приема начальника отдела утверждается распоряжением Главы Администрации города. Информация о графике личного приема начальника отдела располагается на информационном стенде в здании Администрации города, а также на официальном сайте Администрации города Ноябрьска в сети.
3.7.3. В случае отсутствия в назначенный день приема (командировка, болезнь и т.д.) начальника отдела прием граждан осуществляет его заместитель, либо проводится согласование с заявителем о переносе приема на другой день.
3.7.4. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, о чем делается запись в карточке личного приема.
3.7.5. Начальник отдела при личном приеме граждан обязан внимательно выслушать гражданина и разобраться в существе его обращения.
3.7.6. В случае, если в обращении изложены факты и обстоятельства, не требующие дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема с согласия обратившегося. В остальных случаях готовится письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с порядком, утвержденным настоящим Административным регламентом.
Максимальное время личного приема одного гражданина не должно превышать 20 минут.
3.7.7. Результатом приема граждан является устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо направление поручения для подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
4. Порядок и формы контроля за предоставлением
муниципальной услуги
4.1. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному и своевременному рассмотрению обращений граждан возлагается на начальника отдела.
4.2. Текущий и плановый контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги возложен на заместителя главы администрации по экономике и финансам.
4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан.
Периодичность проверок может носить плановый характер (полугодовых, годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению гражданина).
4.4. Специалисты отдела несут персональную ответственность:
- за регистрацию обращений граждан;
- за соблюдение сроков рассмотрения обращений.
4.5. Отсутствие специалиста (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) не снимает с должностного лица ответственности за своевременное и качественное исполнение документов по обращениям граждан.
4.6. Ответственность за качество и своевременность рассмотрения обращений граждан возлагается на начальника отдела.
4.7. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений граждан влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
5. Порядок обжалования действий (бездействия)
должностного лица, а также принимаемого им решения
при предоставлении муниципальной услуги
5.1. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц во внесудебном порядке и в судебном порядке.
5.2. Во внесудебном порядке граждане имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц по предоставлению муниципальной услуги, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностными лицами в отдел по обращениям граждан управления делами Администрации города Ноябрьска на имя Главы Администрации города либо заместителю Главы Администрации по экономике и финансам.
5.3. Граждане имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу, которые должны содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы;
- наименование исполнительного органа, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).
Дополнительно в обращении, жалобе могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.
К обращению, жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае гражданином приводится перечень прилагаемых документов.
Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения, жалобы, отсутствуют или не приложены, гражданин в пятидневный срок уведомляется специалистом отдела, ответственным за подготовку ответа по данному письменному обращению (письменно, с использованием средств телефонной или факсимильной связи либо по электронной почте) о том, что рассмотрение обращения, жалобы и принятие решения будут осуществляться без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.
Гражданин имеет право запросить необходимые документы, информацию, имеющую существенное значение для рассмотрения жалобы, которая имеется в распоряжении отдела.
Под обращением, жалобой гражданин ставит личную подпись и дату.
5.4. По результатам рассмотрения обращения, жалобы принимается решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, жалобы, направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.
5.5. Обращение, жалоба гражданина не рассматривается в следующих случаях:
- отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), о фамилии, имени, отчестве гражданина;
- если предметом обращения, жалобы является решение, принятое в судебном или досудебном порядке.
Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении обращения, жалобы направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.
5.6. Обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц в судебном порядке производится в судах общей юрисдикции.
Почтовый адрес Ноябрьского городского суда Ямало-Ненецкого автономного округа: 629805, ЯНАО, г. Ноябрьск, пр. Мира, 39.
Гражданин вправе обратиться в суд с заявлением в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод.
